Правила рассмотрения жалоб и апелляций в Органе по сертификации СПб ТПП

При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью Органа по сертификации СПб ТПП (далее - ОС), заявитель имеет право направить в ОС жалобу (заявление, претензию).

Жалоба подается в письменной форме и подписывается заявителем. Жалоба может направляться по почте, электронной почте, факсу или вручается лично.

Форма жалобы.

Жалобы подлежат рассмотрению компетентными сотрудниками ОС, не имеющими непосредственного отношения к предмету жалобы, а также заинтересованными представителями сторон.

Результатом работы рассмотрения жалобы в ОС является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ. Первоначальный ответ отправляется заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

  • информации о ее получении;
  • регистрационного номера;
  • срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).

Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству ОС в двух экземплярах и направляется заявителю в письменном виде в течение не более 2 месяцев с момента его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в Санкт-Петербургскую торгово-промышленную палату, или обратиться в вышестоящие инстанции.

Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в СПб ТПП не позднее, чем через 30 календарных дней после решения ОС СПб ТПП, с которым апеллянт не согласен.

Форма апелляции.

Для рассмотрения поступивших апеляций создается Комиссия по апеляциям, в состав которой входят:

  • председатель Комиссии (утвержденный Приказом руководителя ОС);
  • эксперт по сертификации ОС СПб ТПП, не имеющий отношения к предмету апелляции и не принимавший участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации;
  • независимый эксперт из сторонней организации;
  • секретарь Комиссии.

Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

Комиссия должна быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

Состав Комиссии и сроки работы устанавливает председатель Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.

Комиссия по апеляциям функционирует:

  • при поступлении апелляций в установленном порядке;
  • в течение времени, необходимом для рассмотрения и принятия решения по апелляции.

Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения. Первоначальный ответ отправляется апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

  • информации о ее получении;
  • регистрационного номера;
  • срока рассмотрения (не более 6 месяцев).

При рассмотрении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии. Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме.

На основании протокола заседания председателем Комиссии оформляется в течение 15 рабочих дней решение Комиссии по апелляции, которое направляется апеллянту в письменном виде, не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

 

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

 

Работа с жалобами и апеляциями в ОС СПб ТПП направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении жалоб и апеляций, а также результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества (далее – СМК) со стороны руководства СПб ТПП. При проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОС СПб ТПП.

Старая версия