fTA7bTqy

Тренинг «Клиентоориентированный сервис и продажа»

09.12.2021

Тренинг проводится в интерактивной форме, используются методы игрового моделирования профессиональной деятельности участников. На конкретных ситуациях отрабатываются поведенческие и коммуникативные навыки, используются методы работы в парах, групповой и индивидуальной работы. 

 

Ведущая: Августинович Валерия - разработчик собственного именного ежедневника по тайм-менеджменту и 20 авторских тренингов как для линейного персонала, так и для руководителей. Многократный обладатель кубка «Лучший менеджер по продажам», «Лучший менеджер года». Опыт тренерской работы и консультирования более 13 лет.

 

Цель обучения: освоить систему построения и реализации клиентоориентированного сервиса.

 

Ожидаемые результаты. По окончании тренинга участники смогут:

  • работать с позиций сотрудничества с клиентами компании;
  • улучшить культуру работы с клиентом;
  • пользоваться типологией клиентов;
  • осуществлять оперативный мониторинг потребностей клиента;
  • результативно работать с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями;
  • увеличить число лояльных клиентов компании;
  • принимать участие в развитии клиентоориентированности сервиса компании как важнейшего стратегического преимущества в борьбе с конкурентами;

 

В программе тренинга:

 

Понятие системы сервиса в организации:

  • основные подходы к пониманию сервиса;
  • ценности бизнеса - декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура);
  • внутреннее позиционирование компании;
  • точки соприкосновения клиента с компанией;
  • выделение устойчивых конкурентных преимуществ.

 

Клиентоориентированный сервис:

  • понятия клиентоориентированности, лояльности, сервиса
  • разработка сервисной концепции;
  • обязательный сервис сегодня;
  • аспекты безупречного сервиса.

 

Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами:

  • примеры плохого и хорошего сервиса;
  • понимание своей роли при работе с клиентом;
  • правила делового этикета в общении по телефону и в деловой переписке;
  • понятие «Лояльного клиента»;
  • правила выстраивания долгосрочных отношений.

 

Клиентоориентированный подход к клиентам:

  • клиентоориентированный подход при выстраивании взпимоотношений с клиентами;
  • эмоциональный настрой;
  • работа с установками и внутренними ограничениями сотрудников;
  • цикл превосходного сервиса;

Типология клиентов:

  • четыре основных типа клиента;
  • умение оценивать тип клиента;
  • умение работать с разными типами клиентов;
  • портрет нашего клиента;
  • техники соответствия ожиданиям клиента.

 

Работа с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта:

  • формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
  • как снять эмоциональное напряжение клиента;
  • изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;
  • как конструктивно решать конфликтные ситуации с клиентом;
  • общая процедура рассмотрения жалоб;
  • как управлять своими эмоциями и снимать стресс;
  • профилактика профессионального выгорания.

 

Завершение работы с клиентом с установкой на открытость и дальнейшее сотрудничество.

 

Участникам предоставляется раздаточный материал по теме семинара и сертификат установленного образца.

Дата проведения: 9-10 декабря 2021 г.      

Время проведения: 10:00-17:00 

 

Стоимость участия: 23 000 руб., для членов СПб ТПП: 21 000 руб. НДС не обл.

В стоимость семинара включены обед и кофе-брейки.

 

Если Вы хотя бы один раз обучались в нашем центре – у Вас скидка 5% на дальнейшее обучение!

 

Вы можете подключиться к online-трансляции семинара. Для подключения  необходимы: предварительная регистрация, доступ к сети Интернет, Интернет-Браузер (Mozilla Firefox, Chrome или др.), звуковые колонки. Все материалы участникам высылаются по электронной почте.

Проверка онлайн-трансляции

 

Стоимость онлайн участия: 20 000 руб.

 

Контакты:

Контактное лицо: Джагаева Алёна Александровна

Телефон: + 7 (812) 273--77-03, 719-66-44 (доб.162)

Email: education@spbcci.ru, languages@spbcci.ru

Дата события: 9-10
декабря